Ako pripraviť obsah pre svojho agenta
Praktický návod na získanie dobrých odpovedí z WelcoChat
WelcoChat odpovedá iba na základe obsahu, ktorý ste výslovne pripojili — vašej webovej stránky a všetkého, čo nahráte. Nikdy si nevymýšľa fakty, a ak nemá odpoveď vo svojom obsahu, odovzdá ju vášmu tímu namiesto hádania. To znamená, že kvalita vášho agenta závisí takmer výlučne od kvality toho, čo mu poskytnete. Tento návod pokrýva oba zdroje: automatické prehľadávanie webovej stránky a pole poznámok "Ďalšie dokumenty / FAQ".
1. Čo prehľadávanie webovej stránky dobre zachytí
Keď pripojíte URL webovej stránky, WelcoChat prehľadá verejné stránky a extrahuje ich text. Najlepšie funguje na stránkach napísaných jednoduchým jazykom pre ľudí:
- Stránky produktov/služieb s jasnými popismi
- Cenové stránky
- Stránka FAQ, ak ju máte — zvyčajne ide o jednu z najhodnotnejších stránok na prehľadanie
- Stránky o doprave, vrátení, záruke a iných zásadách
- Kontaktné informácie a otváracie hodiny
Nevyťahuje informácie zachytené v obrázkoch, prepojených, ale nie ako text vložených PDF, ani obsah vykresľovaný cez JavaScript, ktorý sa nikdy neobjaví v HTML stránky. Ak sa kľúčové informácie nachádzajú v brožúre vo formáte PDF alebo naskenovanom obrázku, nahrajte ich radšej ako dokument (pozri nižšie), namiesto predpokladu, že ich zachytilo prehľadávanie.
2. Čo uviesť v "Ďalších dokumentoch / FAQ"
Toto voľné textové pole je miesto, kde vyplníte medzery, ktoré webová stránka nepokrýva, a kde môžete formovať ako agent hovorí o vašej firme. Číta sa rovnakým spôsobom ako prehľadaný obsah — ako zdrojový materiál na odpovedanie — takže s ním zaobchádzajte ako s písomným zadaním, nie neformálnou poznámkou. Dobré veci na zahrnutie: Ak sa vaše poznámky a iný zdroj odporujú, vyhrávajú vaše poznámky.
- Odpovede na otázky, ktoré vám často kladú, a ktoré nie sú jasne napísané nikde na vašej stránke
- Vysvetlené interné skratky alebo názvy produktov ("keď niekto povie 'Pro plán', myslí tým...")
- Pokyny pre tón: "Odpovede držte krátke a priateľské", "Nikdy nediskutujte o konkurencii", "Vždy zmiente bezplatnú skúšobnú verziu, ak je to relevantné"
- Čokoľvek, čo sa mení sezónne a ešte nebude na stránke (blížiaca sa akcia, dočasné oneskorenie dodania)
Udržujte to usporiadané pod krátkymi nadpismi alebo ako zoznam otázok a odpovedí — agent lepšie spracúva štruktúrovaný, prehľadný text ako jeden dlhý odsek.
3. Pridávanie súborov
Hoďte sem všetko, čo vaša firma vie — cenníky, pravidlá, brožúry, dokumenty s FAQ, tabuľky, e-maily, histórie chatov — takmer v ľubovoľnom formáte: PDF, Word, text, CSV, JSON, HTML, exporty z WhatsAppu alebo súbor .zip s nimi. WelcoChat sám zistí, čo je každý súbor. PDF musí obsahovať vyberateľný text, nielen naskenovaný obrázok strany. Limity veľkosti pre váš plán sú zobrazené pri poli na nahrávanie.
Dokumenty sa dostanú k agentovi slovo po slove. Ak ich pridáte veľmi veľa, najväčšie sa zhustia — so zachovaním každej ceny, čísla a podmienky — aby sa všetko zmestilo. „Čo agent vie“ na stránke nastavení ukazuje presný text a umožňuje ho stiahnuť.
4. Predchádzajúce konverzácie učia agenta, ako vaša firma naozaj odpovedá
Ak ste už vybavovali otázky zákazníkov — cez WhatsApp, predchádzajúci nástroj na live chat či helpdesk alebo e-mailom —, pridajte túto históriu ako súbory, presne tak, ako bola exportovaná. Nič netreba čistiť ani prehadzovať: WelcoChat nájde otázky zákazníkov a odpovede vášho tímu, nahradí osobné údaje (mená, telefónne čísla, e-maily, dátumy narodenia, čísla účtov a pasov) zástupnými znakmi a tisíce výmen zhustí do faktov, ktoré obsahujú — ceny, pravidlá, časy vyzdvihnutia, obmedzenia — s dátumami, takže novšia odpoveď vyhrá nad staršou.
- Exportujte históriu z WhatsAppu, Messengera, predchádzajúceho nástroja na live chat či helpdesk alebo zo schránky — funguje akýkoľvek formát
- Viac exportov možno pridať naraz, aj prekrývajúce sa — duplikáty sa rozpoznajú
- V chate dvoch ľudí WelcoChat sám zistí, ktorá strana je váš tím; pýta sa len vtedy, keď to nevie určiť
Takto sa často zachytí to, čo web nehovorí: presné formulácie a výnimky, na ktoré sa pýtajú skutoční návštevníci. Mená napísané vo voľnom texte sa nedajú vždy automaticky rozpoznať, preto pred nahraním odstráňte to, čo je veľmi citlivé.
5. Čomu sa vyhnúť
- Protichodné informácie. Ak váš web uvádza jednu cenu a súbor inú, agent postupuje v tomto poradí: najprv vaše dodatočné poznámky, potom web a dokumenty, potom to, čo sa naučil zo starých konverzácií — a medzi naučenými faktmi vyhráva najnovší. Napriek tomu udržiavajte pre každý fakt jeden zdroj pravdy a opravy zapisujte do dodatočných poznámok.
- Obrovské, nezamerané dávky dát. 200-stranový export interného wiki so zmiešanými poznámkami zo stretnutí a nedokončenými návrhmi sťažuje agentovi nájsť skutočne relevantnú odpoveď. Pred nahraním obsah zoraďte.
- Čokoľvek, čo by ste nechceli, aby návštevník potenciálne videl doslovne. Agent odpovedá priamym čerpaním z pripojeného obsahu — nezahŕňajte interné ceny dohodnuté pre konkrétnych klientov, nezverejnené plány ani nič dôverné.
6. Poznámka o tom, ako sa generujú odpovede
Widget zobrazuje iba jednoduchý konverzačný text — žiadne formátovanie Markdown, žiadne tabuľky, žiadne zoznamy s odrážkami sa nevykresľujú ako také. Váš zdrojový obsah môžete formátovať, ako chcete (nadpisy, odrážky, tabuľky sú v poriadku), ale svoje vlastné poznámky "Ďalšie dokumenty" píšte podľa možnosti ako jednoduché vety, keďže to je najbližšie tomu, čo agent skutočne vytvorí pre návštevníka.
7. Udržiavanie aktuálnosti
Svoj web môžete kedykoľvek znova prehľadať, upraviť poznámky a pridávať či odstraňovať súbory zo stránky nastavení. Zmeny v poznámkach sa prejavia okamžite; keď pridáte alebo odstránite súbor, WelcoChat znova zostaví vedomosti agenta zo zostávajúcich súborov — sekundy pri dokumentoch, niekoľko minút pri rokoch histórie chatov. Počas aktualizácie nie je výpadok.