Kako pripremiti sadržaj za svog agenta
Praktičan vodič za dobivanje dobrih odgovora od WelcoChata
WelcoChat odgovara samo na temelju sadržaja koji ste izričito povezali — vaše web stranice i svega što učitate. Nikada ne izmišlja činjenice, a ako u svom sadržaju nema odgovor, prosljeđuje ga vašem timu umjesto nagađanja. To znači da kvaliteta vašeg agenta gotovo u potpunosti ovisi o kvaliteti onoga što mu date. Ovaj vodič pokriva oba izvora: automatsko pretraživanje web stranice i polje za napomene "Dodatni dokumenti / FAQ".
1. Što pretraživanje web stranice dobro uočava
Kada povežete URL web stranice, WelcoChat pretražuje javne stranice i izdvaja njihov tekst. Najbolje funkcionira na stranicama napisanim jednostavnim jezikom za ljude:
- Stranice proizvoda/usluga s jasnim opisima
- Stranice s cijenama
- Stranica FAQ, ako je imate — obično je to najvrjednija stranica za pretraživanje
- Stranice o dostavi, povratima, jamstvu i drugim pravilima
- Podaci o kontaktu i radnom vremenu
Ne izdvaja informacije zarobljene u slikama, PDF-ovima koji su povezani, ali nisu ugrađeni kao tekst, ili sadržaj renderiran putem JavaScripta koji se nikada ne pojavljuje u HTML-u stranice. Ako se ključne informacije nalaze u PDF brošuri ili skeniranoj slici, umjesto pretpostavke da ih je pretraživanje uhvatilo, učitajte ih kao dokument (pogledajte niže).
2. Što staviti u "Dodatne dokumente / FAQ"
Ovo polje slobodnog teksta mjesto je gdje popunjavate praznine koje web stranica ne pokriva, i gdje možete oblikovati kako agent govori o vašem poslovanju. Čita se na isti način kao pretraženi sadržaj — kao izvorni materijal za odgovaranje — pa se prema njemu odnosite kao prema pisanom uputstvu, ne usputnoj bilješci. Dobre stvari za uključiti: Ako se vaše bilješke i neki drugi izvor ne slažu, vaše bilješke imaju prednost.
- Odgovori na pitanja koja često primate, a koja nisu jasno napisana nigdje na vašoj stranici
- Interne kratice ili nazivi proizvoda razjašnjeni ("kada netko kaže 'Pro plan', misli na...")
- Smjernice za ton: "Odgovore držite kratkim i prijateljskim", "Nikada ne raspravljajte o konkurenciji", "Uvijek spomenite besplatnu probu kada je relevantno"
- Sve što se sezonski mijenja i još neće biti na stranici (nadolazeća akcija, privremeno kašnjenje u dostavi)
Neka bude organizirano pod kratkim naslovima ili kao popis pitanja i odgovora — agent bolje obrađuje strukturiran, pregledan tekst nego jedan dugi odlomak.
3. Dodavanje datoteka
Ubacite sve što vaša tvrtka zna — cjenike, pravila, brošure, FAQ dokumente, tablice, e-poštu, povijesti chatova — u gotovo bilo kojem formatu: PDF, Word, tekst, CSV, JSON, HTML, WhatsApp izvozi ili .zip s njima. WelcoChat sam utvrđuje što je koja datoteka. PDF mora sadržavati tekst koji se može označiti, a ne samo skeniranu sliku stranice. Ograničenja veličine za vaš paket prikazana su uz polje za učitavanje.
Dokumenti do agenta stižu riječ po riječ. Ako ih dodate jako puno, najveći se sažimaju — uz očuvanje svake cijene, broja i uvjeta — kako bi sve stalo. „Što agent zna” na stranici postavki prikazuje točan tekst i omogućuje ga preuzeti.
4. Prijašnji razgovori uče agenta kako vaša tvrtka doista odgovara
Ako ste ranije rješavali upite klijenata — na WhatsAppu, u prethodnom alatu za live chat ili helpdesk ili e-poštom —, dodajte tu povijest kao datoteke, točno onako kako je izvezena. Ništa ne treba čistiti ni preoblikovati: WelcoChat pronalazi pitanja klijenata i odgovore vašeg tima, zamjenjuje osobne podatke (imena, telefonske brojeve, e-adrese, datume rođenja, brojeve računa i putovnica) oznakama i tisuće izmjena sažima u činjenice koje sadrže — cijene, pravila, vrijeme preuzimanja, ograničenja — s datumima, tako da noviji odgovor pobjeđuje stariji.
- Izvezite povijest iz WhatsAppa, Messengera, prethodnog alata za live chat ili helpdesk ili iz poštanskog sandučića — odgovara svaki format
- Više izvoza može se dodati zajedno, čak i preklapajućih — duplikati se prepoznaju
- U chatu dviju osoba WelcoChat sam utvrđuje koja je strana vaš tim; pita samo kad to ne može utvrditi
Time se često zahvaća ono što web ne govori: točne formulacije i iznimke o kojima pitaju stvarni posjetitelji. Imena napisana u slobodnom tekstu nije uvijek moguće automatski prepoznati, pa prije učitavanja uklonite ono što je vrlo osjetljivo.
5. Čega se kloniti
- Proturječne informacije. Ako vaša stranica navodi jednu cijenu, a datoteka drugu, agent slijedi ovaj redoslijed: najprije vaše dodatne bilješke, zatim stranica i dokumenti, zatim ono naučeno iz starih razgovora — a među naučenim činjenicama pobjeđuje najnovija. Ipak zadržite jedan izvor istine za svaku činjenicu, a ispravke upisujte u dodatne bilješke.
- Ogromni, neusmjereni dump podataka. Interni izvoz wikija od 200 stranica pomiješan s bilješkama sa sastanaka i nedovršenim nacrtima otežava agentu pronalaženje stvarno relevantnog odgovora. Odaberite prije učitavanja.
- Sve što ne biste željeli da posjetitelj potencijalno vidi doslovno. Agent odgovara oslanjajući se izravno na povezani sadržaj — nemojte uključivati interne cijene dogovorene za određene klijente, neobjavljene planove ili bilo što povjerljivo.
6. Napomena o tome kako se generiraju odgovori
Widget prikazuje samo jednostavan konverzacijski tekst — bez Markdown formatiranja, bez tablica, popisi s oznakama se ne prikazuju kao takvi. Vaš izvorni sadržaj možete formatirati kako želite (naslovi, oznake, tablice su u redu za pisanje), ali svoje vlastite napomene "Dodatni dokumenti" pišite kao jednostavne rečenice gdje je to moguće, jer je to najbliže onome što će agent zapravo proizvesti za posjetitelja.
7. Održavanje ažurnosti
Svoju web-stranicu možete bilo kada ponovno pretražiti, urediti bilješke te dodavati i uklanjati datoteke na stranici postavki. Promjene u bilješkama stupaju na snagu odmah; kad dodate ili uklonite datoteku, WelcoChat iznova gradi znanje agenta iz preostalih datoteka — sekunde za dokumente, nekoliko minuta za godine povijesti chata. Tijekom ažuriranja nema zastoja.