Πώς να προετοιμάσετε περιεχόμενο για τον πράκτορά σας

Ένας πρακτικός οδηγός για να λαμβάνετε καλές απαντήσεις από το WelcoChat

Το WelcoChat απαντά μόνο από περιεχόμενο που έχετε ρητά συνδέσει — τον ιστότοπό σας και ό,τι ανεβάζετε. Δεν επινοεί ποτέ γεγονότα, και αν δεν έχει απάντηση στο περιεχόμενό του, παραπέμπει στην ομάδα σας αντί να μαντεύει. Αυτό σημαίνει ότι η ποιότητα του πράκτορά σας εξαρτάται σχεδόν εξ ολοκλήρου από την ποιότητα αυτού που του δίνετε. Αυτός ο οδηγός καλύπτει και τις δύο πηγές: την αυτόματη ανίχνευση ιστότοπου και το πεδίο σημειώσεων "Επιπλέον έγγραφα / Συχνές ερωτήσεις".

1. Τι συλλαμβάνει καλά η ανίχνευση του ιστότοπου

Όταν συνδέετε μια διεύθυνση URL ιστότοπου, το WelcoChat ανιχνεύει τις δημόσιες σελίδες και εξάγει το κείμενό τους. Λειτουργεί καλύτερα σε σελίδες γραμμένες σε απλή γλώσσα για ανθρώπους:

• Σελίδες προϊόντων/υπηρεσιών με σαφείς περιγραφές
• Σελίδες τιμολόγησης
• Μια σελίδα συχνών ερωτήσεων, εάν έχετε — αυτή είναι συνήθως η πιο πολύτιμη σελίδα προς ανίχνευση
• Σελίδες αποστολής, επιστροφών, εγγύησης και άλλων πολιτικών
• Πληροφορίες επικοινωνίας και ωραρίου λειτουργίας

Δεν εξάγει πληροφορίες παγιδευμένες σε εικόνες, PDF που είναι συνδεδεμένα αλλά όχι ενσωματωμένα ως κείμενο, ή περιεχόμενο που αποδίδεται με JavaScript και δεν εμφανίζεται ποτέ στο HTML της σελίδας. Εάν σημαντικές πληροφορίες βρίσκονται σε ένα φυλλάδιο PDF ή μια σαρωμένη εικόνα, ανεβάστε το ως έγγραφο (δείτε παρακάτω) αντί να υποθέσετε ότι η ανίχνευση το συνέλαβε.

2. Τι να βάλετε στα "Επιπλέον έγγραφα / Συχνές ερωτήσεις"

Αυτό το πεδίο ελεύθερου κειμένου είναι όπου συμπληρώνετε κενά που δεν καλύπτει ο ιστότοπος, και όπου μπορείτε να διαμορφώσετε πώς μιλάει ο πράκτορας για την επιχείρησή σας. Διαβάζεται με τον ίδιο τρόπο όπως το ανιχνευμένο περιεχόμενο — ως πηγαίο υλικό για να απαντήσει — γι' αυτό αντιμετωπίστε το ως γραπτό briefing, όχι ως πρόχειρη σημείωση. Καλά πράγματα να συμπεριλάβετε: Αν οι σημειώσεις σας και κάποια άλλη πηγή συγκρούονται, υπερισχύουν οι σημειώσεις σας.

• Απαντήσεις σε ερωτήσεις που σας κάνουν συχνά και δεν είναι σαφώς γραμμένες πουθενά στον ιστότοπό σας
• Εσωτερικές συντομογραφίες ή ονόματα προϊόντων εξηγημένα ("όταν κάποιος λέει 'το πακέτο Pro', εννοεί...")
• Καθοδήγηση τόνου: "Κρατήστε τις απαντήσεις σύντομες και φιλικές", "Ποτέ μην συζητάτε ανταγωνιστές", "Αναφέρετε πάντα τη δωρεάν δοκιμή όταν είναι σχετικό"
• Οτιδήποτε αλλάζει εποχιακά και δεν θα είναι ακόμα στον ιστότοπο (μια επερχόμενη προσφορά, μια προσωρινή καθυστέρηση αποστολής)

Κρατήστε το οργανωμένο κάτω από σύντομες επικεφαλίδες ή ως λίστα Ε&Α — ο πράκτορας χειρίζεται καλύτερα δομημένο, σαρώσιμο κείμενο παρά μια μακρά παράγραφο.

3. Προσθήκη αρχείων

Ρίξτε μέσα ό,τι γνωρίζει η επιχείρησή σας — τιμοκαταλόγους, πολιτικές, φυλλάδια, έγγραφα συχνών ερωτήσεων, λογιστικά φύλλα, email, ιστορικά συνομιλιών — σχεδόν σε οποιαδήποτε μορφή: PDF, Word, κείμενο, CSV, JSON, HTML, εξαγωγές WhatsApp ή ένα .zip με αυτά. Το WelcoChat καταλαβαίνει μόνο του τι είναι κάθε αρχείο. Ένα PDF πρέπει να περιέχει επιλέξιμο κείμενο, όχι μόνο τη σαρωμένη εικόνα μιας σελίδας. Τα όρια μεγέθους του πακέτου σας εμφανίζονται δίπλα στο πεδίο μεταφόρτωσης.

Τα έγγραφα φτάνουν στον πράκτορα λέξη προς λέξη. Αν προσθέσετε πολύ μεγάλο όγκο, τα μεγαλύτερα συμπυκνώνονται — διατηρώντας κάθε τιμή, αριθμό και όρο — ώστε να χωρούν όλα. Το «Τι γνωρίζει ο πράκτορας» στη σελίδα ρύθμισης δείχνει το ακριβές κείμενο και σας επιτρέπει να το κατεβάσετε.

4. Οι προηγούμενες συνομιλίες διδάσκουν στον πράκτορα πώς απαντά πραγματικά η επιχείρησή σας

Αν έχετε ήδη χειριστεί ερωτήματα πελατών — μέσω WhatsApp, προηγούμενου εργαλείου live chat ή helpdesk ή email —, προσθέστε αυτό το ιστορικό ως αρχεία, ακριβώς όπως εξήχθη. Δεν χρειάζεται να καθαρίσετε ή να αναμορφώσετε τίποτα: το WelcoChat βρίσκει τις ερωτήσεις των πελατών και τις απαντήσεις της ομάδας σας, αντικαθιστά τα προσωπικά στοιχεία (ονόματα, τηλέφωνα, email, ημερομηνίες γέννησης, αριθμούς λογαριασμών και διαβατηρίων) με σύμβολα κράτησης θέσης και συμπυκνώνει χιλιάδες ανταλλαγές στα γεγονότα που περιέχουν — τιμές, κανόνες, ώρες παραλαβής, περιορισμούς — με ημερομηνίες, ώστε η νεότερη απάντηση να υπερισχύει της παλαιότερης.

• Εξαγάγετε το ιστορικό από WhatsApp, Messenger, το προηγούμενο εργαλείο live chat ή helpdesk ή το γραμματοκιβώτιό σας — κάθε μορφή που δίνει είναι κατάλληλη
• Πολλές εξαγωγές μπορούν να προστεθούν μαζί, ακόμη και επικαλυπτόμενες — τα διπλότυπα αναγνωρίζονται
• Σε συνομιλία δύο ατόμων, το WelcoChat καταλαβαίνει μόνο του ποια πλευρά είναι η ομάδα σας· ρωτά μόνο όταν δεν μπορεί να το διακρίνει

Έτσι αποτυπώνεται συχνά ό,τι δεν λέει ο ιστότοπος: η ακριβής διατύπωση και οι εξαιρέσεις για τις οποίες ρωτούν πραγματικοί επισκέπτες. Τα ονόματα μέσα σε ελεύθερο κείμενο δεν εντοπίζονται πάντα αυτόματα, γι' αυτό αφαιρέστε ό,τι είναι πολύ ευαίσθητο πριν από τη μεταφόρτωση.

5. Τι να αποφύγετε

• Αντικρουόμενες πληροφορίες. Αν ο ιστότοπός σας λέει μία τιμή και ένα αρχείο άλλη, ο πράκτορας ακολουθεί αυτή τη σειρά: πρώτα οι επιπλέον σημειώσεις σας, μετά ο ιστότοπος και τα έγγραφα, μετά όσα έμαθε από παλιές συνομιλίες — και ανάμεσα στα γεγονότα που έμαθε, υπερισχύει το νεότερο. Παρ' όλα αυτά, κρατήστε μία πηγή αλήθειας ανά γεγονός και γράφετε τις διορθώσεις στις επιπλέον σημειώσεις.
• Τεράστια, αδόμητα σύνολα δεδομένων. Μια εξαγωγή εσωτερικού wiki 200 σελίδων με σημειώσεις συναντήσεων και μισοτελειωμένα προσχέδια αναμεμειγμένα κάνει πιο δύσκολο για τον πράκτορα να βρει την πραγματικά σχετική απάντηση. Επιμεληθείτε πριν ανεβάσετε.
• Οτιδήποτε δεν θα θέλατε να δει ενδεχομένως αυτολεξεί ένας επισκέπτης. Ο πράκτορας απαντά αντλώντας απευθείας από το συνδεδεμένο περιεχόμενο — μην συμπεριλάβετε εσωτερικές τιμές που έχουν διαπραγματευτεί για συγκεκριμένους πελάτες, μη κυκλοφορημένα σχέδια, ή οτιδήποτε εμπιστευτικό.

6. Μια σημείωση για το πώς δημιουργούνται οι απαντήσεις

Το widget εμφανίζει μόνο απλό κείμενο συνομιλίας — χωρίς μορφοποίηση Markdown, χωρίς πίνακες, χωρίς λίστες με κουκκίδες να αποδίδονται ως τέτοιες. Το περιεχόμενο πηγής σας μπορεί να μορφοποιηθεί όπως θέλετε (επικεφαλίδες, κουκκίδες, πίνακες είναι όλα εντάξει να γράψετε), αλλά γράψτε τις δικές σας σημειώσεις "Επιπλέον έγγραφα" ως απλές προτάσεις όπου είναι δυνατόν, καθώς αυτό είναι πιο κοντά σε αυτό που ο πράκτορας θα παράγει πράγματι σε έναν επισκέπτη.

7. Διατήρηση επικαιρότητας

Μπορείτε οποτεδήποτε να ανιχνεύσετε ξανά τον ιστότοπό σας, να επεξεργαστείτε τις σημειώσεις σας και να προσθέσετε ή να αφαιρέσετε αρχεία από τη σελίδα ρύθμισης. Οι αλλαγές στις σημειώσεις τίθενται σε ισχύ αμέσως· όταν προσθέτετε ή αφαιρείτε ένα αρχείο, το WelcoChat ξαναχτίζει όσα γνωρίζει ο πράκτορας από τα αρχεία που απομένουν — δευτερόλεπτα για έγγραφα, λίγα λεπτά για χρόνια ιστορικού συνομιλιών. Δεν υπάρχει διακοπή λειτουργίας κατά την ενημέρωση.

← Επιστροφή στο portal