Comment préparer le contenu pour votre agent
Un guide pratique pour obtenir de bonnes réponses de WelcoChat
WelcoChat répond uniquement à partir du contenu que vous avez explicitement connecté — votre site web et tout ce que vous téléchargez. Il n'invente jamais de faits, et s'il n'a pas de réponse dans son contenu, il transfère à votre équipe plutôt que de deviner. Cela signifie que la qualité de votre agent dépend presque entièrement de la qualité de ce que vous lui donnez. Ce guide couvre les deux sources : l'exploration automatique du site web et le champ de notes « Documents / FAQ supplémentaires ».
1. Ce que l'exploration du site web capte bien
Lorsque vous connectez une URL de site web, WelcoChat explore les pages publiques et en extrait le texte. Cela fonctionne mieux sur les pages écrites dans un langage simple pour les humains :
- Pages produit/service avec des descriptions claires
- Pages de tarifs
- Une page FAQ, si vous en avez une — c'est généralement la page la plus précieuse à explorer
- Pages de livraison, retours, garantie et autres politiques
- Informations de contact et heures d'ouverture
Elle n'extrait pas les informations piégées dans des images, les PDF liés mais non intégrés en tant que texte, ou le contenu rendu en JavaScript qui n'apparaît jamais dans le HTML de la page. Si des informations clés se trouvent dans une brochure PDF ou une image scannée, téléchargez-les plutôt comme document (voir ci-dessous) plutôt que de supposer que l'exploration les a captées.
2. Que mettre dans « Documents / FAQ supplémentaires »
Ce champ de texte libre est l'endroit où vous comblez les lacunes que le site web ne couvre pas, et où vous pouvez façonner comment l'agent parle de votre entreprise. Il est lu de la même manière que le contenu exploré — comme matériel source pour répondre — donc traitez-le comme un briefing écrit, pas une note informelle. Bonnes choses à inclure : Si vos notes et une autre source se contredisent, vos notes l'emportent.
- Réponses aux questions fréquemment posées qui ne sont clairement écrites nulle part sur votre site
- Abréviations internes ou noms de produits explicités (« quand quelqu'un dit 'le plan Pro', il veut dire... »)
- Directives de ton : « Garder les réponses courtes et amicales », « Ne jamais discuter des concurrents », « Toujours mentionner l'essai gratuit quand c'est pertinent »
- Tout ce qui change saisonnièrement et qui ne sera pas encore sur le site (une promotion à venir, un retard de livraison temporaire)
Gardez-le organisé sous de courts titres ou comme une liste de questions-réponses — l'agent gère mieux le texte structuré et parcourable qu'un long paragraphe.
3. Ajouter des fichiers
Déposez tout ce que votre entreprise sait — tarifs, conditions, brochures, documents de FAQ, tableurs, e-mails, historiques de discussions — dans presque tous les formats : PDF, Word, texte, CSV, JSON, HTML, exports WhatsApp, ou un .zip de ces fichiers. WelcoChat détermine lui-même ce qu'est chaque fichier. Un PDF doit contenir du texte sélectionnable, pas seulement l'image scannée d'une page. Les limites de taille de votre offre sont affichées juste à côté de la zone de dépôt.
Les documents parviennent à l'agent mot pour mot. Si vous en ajoutez une très grande quantité, les plus volumineux sont condensés — en conservant chaque prix, chiffre et condition — pour que tout tienne. « Ce que votre agent sait », sur la page de configuration, affiche le texte exact et vous permet de le télécharger.
4. Les conversations passées apprennent à l'agent comment votre entreprise répond vraiment
Si vous avez déjà traité des questions de clients — sur WhatsApp, un ancien outil de chat en direct ou de helpdesk, ou par e-mail —, ajoutez cet historique sous forme de fichiers, tel quel. Rien à nettoyer ni à reformater : WelcoChat repère les questions des clients et les réponses de votre équipe, remplace les données personnelles (noms, numéros de téléphone, e-mails, dates de naissance, numéros bancaires et de passeport) par des marqueurs, et condense des milliers d'échanges en faits — prix, règles, heures de prise en charge, restrictions — avec leurs dates, de sorte qu'une réponse récente l'emporte sur une ancienne.
- Exportez l'historique depuis WhatsApp, Messenger, votre ancien outil de chat en direct ou de helpdesk, ou votre messagerie — le format fourni convient
- Plusieurs exports peuvent être ajoutés ensemble, même s'ils se recoupent — les doublons sont reconnus
- Dans une discussion entre deux personnes, WelcoChat détermine quel côté est votre équipe ; il ne demande que s'il ne peut pas le savoir
Cela capte souvent ce que le site ne dit pas : la formulation exacte et les exceptions sur lesquelles de vrais visiteurs posent des questions. Les noms écrits dans le texte libre ne sont pas toujours détectés automatiquement : retirez donc ce qui est très sensible avant d'ajouter le fichier.
5. À éviter
- Informations contradictoires. Si votre site indique un prix et qu'un fichier en indique un autre, l'agent suit cet ordre : d'abord vos notes complémentaires, puis le site et les documents, puis ce qui a été appris des anciennes conversations — et parmi les faits appris, le plus récent l'emporte. Gardez malgré tout une seule source de vérité par fait, et inscrivez les corrections dans vos notes complémentaires.
- Décharges massives et non ciblées. Un export wiki interne de 200 pages avec des notes de réunion et des brouillons inachevés mélangés rend plus difficile pour l'agent de trouver la réponse réellement pertinente. Faites un tri avant de télécharger.
- Tout ce qu'un visiteur ne devrait pas potentiellement voir mot pour mot. L'agent répond en s'appuyant directement sur le contenu connecté — n'incluez pas de tarifs internes négociés pour des clients spécifiques, de plans non publiés, ou toute information confidentielle.
6. Une note sur la façon dont les réponses sont générées
Le widget affiche uniquement du texte conversationnel simple — pas de formatage Markdown, pas de tableaux, pas de listes à puces rendues comme telles. Votre contenu source peut être formaté comme vous le souhaitez (titres, puces, tableaux sont tous acceptables à écrire), mais rédigez vos propres notes « Documents supplémentaires » sous forme de phrases simples autant que possible, car c'est ce qui se rapproche le plus de ce que l'agent produira réellement à un visiteur.
7. Le maintenir à jour
Vous pouvez à tout moment ré-explorer votre site, modifier vos notes, ajouter ou retirer des fichiers depuis la page de configuration. Les changements dans les notes sont immédiats ; quand vous ajoutez ou retirez un fichier, WelcoChat reconstruit ce que l'agent sait à partir des fichiers restants — quelques secondes pour des documents, quelques minutes pour des années d'historique de discussions. Aucune interruption pendant la mise à jour.